Culture : 라포랩스가 실천하는 문화

보통 회사에서 이루어지는 커뮤니케이션은 크게 두 종류입니다. 수직적 커뮤니케이션(회사-구성원)과 수평적 커뮤니케이션(구성원-구성원) 인데요, 라포랩스는 이 둘 모두를 중요하게 생각해요. 구성원이 더 좋은 의사결정을 할 수 있도록 돕기 위해서는, 더 많은 정보에 대해 구성원이 접근할 수 있는 환경이 필요하고, 그 환경을 만들기 위해서는 수직·수평적인 커뮤니케이션 모두 열려 있어야 하기 때문입니다. 이를 위해서 라포랩스가 실천하는 행동 양식을 다음 세 가지로 정리할 수 있을 것 같습니다.

이에 대해 조금 더 자세하게 설명드려볼게요

원온원 미팅 (1:1 Meeting)

이 인터뷰를 읽어보신 분이라면 아시겠지만, 최근 라포랩스에서는 다소 큰 이슈가 발생했습니다.

저희의 실수로 한 상품에만 적용되어야 할 990원 쿠폰이 장바구니에 담은 전 품목에 적용되었던 사건인데요. 일반적으로 이런 이슈가 생기면 누구의 잘못 인지를 따지고 경위서를 작성하거나 책임을 물게 하거나 규율과 규제를 만드는 방향으로 정리했다면 저희는 오롯이 '문제를 해결하는 것'에 집중했어요. 라포랩스 조직문화에서 무척이나 강조하는 심리적 안정감을 기반으로 하는 자율과 책임의 문화에서만 빛을 발할 수 있는 유연하고 빠른 문제 해결력이 드러난 사건이라고 할 수 있어요. 때문에 사건 이후로 오히려 우리 문화와 나의 동료들에 대한 자부심이 고취되는 일이 되었습니다. 사건의 경위는 다음과 같습니다.

CX팀에서 먼저 문제를 발견하고 문제를 제기해주셨어요. 라포랩스에서는 "고객이 알아야 하는 일이라면 CX팀이 제일 빨리 알아야 한다"는 기조로 그 어떤 팀보다 선제적으로 이슈를 파악하고 대응 프로세스를 설계하고 고객과 직접 만나 마무리하기까지의 전과정을 책임지고 있는 팀이다보니 이번에도 가장 발 빠르게 이슈 레이징을 할 수 있었어요.

CRM 마케터, BO, CX팀, 제품팀의 협업으로 문제를 해결하는 것에 집중했어요. 빠르게 고객 대응 프로세스를 마련하여 응대하고, 제품이 출고되는 것을 막고, 현황을 빠르게 파악하며 공유했어요.

어느 정도 문제를 해결하고 난 후 회고를 진행하였어요. 앞으로 유사한 이슈가 재발하지 않도록 하고, 혹 이슈가 생겨서 빠르게 확인하여 대응할 수 있도록 하기 위한 자리였습니다.

레슨런은 타운홀과 슬랙 전체 공개 채널을 통해 공유했어요. 왜 문제가 발생했고, 앞으로 문제가 발생하지 않기 위해서는 어떻게 해야 하는지애 대해 이야기를 나누었어요. 결과적으로 더 협업을 잘 할 수 있는 커뮤니케이션 방식을 정립하고, 앞으로의 더 큰 피해를 방지할 수 있게끔 프로세스를 다졌어요.

Update : 2021.10.01